Enzo Blog

Wydarzenia kilku ostatnich dni przekonały mnie o tym, że czasami zapominamy (lub nie wiemy) o pewnych, wydawałoby się oczywistych sprawach. W tym przypadku chodzi mi o użyteczność serwisów internetowych.
Wg mnie błędem jest stwierdzenie, że użyteczny serwis to “tylko” porządnie zaprojektowany layout, sensownie dobrane funkcjonalności i dobrze napisany kod.

Co się dzieje jeśli strona jest użyteczna pod względem funkcjonalności, ale jej treść nie wnosi nic cennego? I nie chodzi tylko o poziom redakcyjny, ale także o to, czy np. aktualności faktycznie są aktualne. Czy ma sens umieszczanie newsów, które zajmują 50% miejsca na stronie głównej, jeśli pisane są co pół roku?

Może być gorzej?

Tak, może. Wtedy gdy zachwalamy coś na naszej stronie www, a w rzeczywistości jest to dalekie od prawdy.

Przykład pierwszy z brzegu

Szukałem serwisu, który zajmuje się wymianą opon samochodowych. Znalazłem stronę takowego w mieście, do którego się wybierałem. Witryna była zaprojektowana kilka lat temu, więc nie spodziewałem się niczego szczególnego.
Na jednej ze stron znalazłem komunikat: “Jesteśmy najlepsi w mieście”. Przekaz jest prosty – jesteśmy najlepsi, więc warto skorzystać z naszych usług. W takim razie nie ma się co zastanawiać, prawda? Tylko jak znaleźć numer telefonu? W końcu nie po to będę robił kilkaset kilometrów, żeby pocałować klamkę. Hmm, czyżby nr telefonu umieszczało się w najmniej oczekiwanym miejscu? W końcu znalazłem trzy – do trzech różnych placówek. Wybieram pierwszy z brzegu, najbardziej po drodze – cisza… Wybieram drugi – włączył się faks… Wybieram trzeci – to samo. Po 10 minutach jakimś cudem trafiam na numer komórki przedstawiciela handlowego. Niewiele myśląc dzwonię do niego i dowiaduję się dwóch rzeczy:

1. Nie jest to najlepsza pora na rozmowę z nim, szczególnie gdy dowiaduje się, że nie jestem przedstawicielem innej firmy, tylko osobą prywatną.
2. Do firmy nie da się dodzwonić, ponieważ mają tyle roboty, że nie ma kto odbierać.

Faktycznie, naj nie oznacza najlepszej obsługi klienta. Ale dlaczego na stronie są podane numery telefonów, które w sezonie nam się raczej do niczego nie przydadzą?

Przykład drugi

Nie umieszczanie informacji o specyficznych i często poszukiwanych informacjach na stronie z opisem produktu.
W moim przypadku, jeśli cena jest konkurencyjna, łapię za telefon i dzwonię by dowiedzieć się szczegółów (powodów, dla których szukanych informacji nie ma na stronie może być wiele).
Wracając do przykładu – zadzwoniłem i dowiedziałem się, że żeby otrzymać informację muszę złożyć zamówienie, a w polu “dodatkowe informacje” wpisać prośbę o podanie szukanych informacji. Pytam grzecznie, kiedy w takim przypadku otrzymam odpowiedź. Usłyszałem w słuchawce: “od 4 do 5 dni”. Dziękuję, postoję.

Morał

Jeśli chcesz, by Twoi klienci naprawdę Cię cenili i nie mieli większych problemów przy zakupie przez internet – ułatw im to. Zacznij od swojego podwórka: hali, programu do zarządzania produktami… Jeśli strona Twojego sklepu jest prześliczna i użyteczna, ale nie jesteś w stanie obsłużyć swoich klientów – najwyższa pora zadać sobie pytanie: “czy ja kupiłbym u takiego sprzedawcy?”.